Als bedrijf of organisatie is het nooit leuk om klanten te verliezen. Het kan demotiverend zijn en je afvragen waarom ze zijn vertrokken. Maar wat als we vertellen dat er een geautomatiseerde manier is om ex-klanten terug te winnen?
Personalisatie kan de sleutel tot succes zijn als het gaat om het herstellen van relaties met voormalige klanten. In deze blogpost geven we een overzichtelijk stappenplan die je kunt inzetten om ex-klanten weer aan boord te krijgen en hun betrokkenheid te vergroten.
Dat onderstaand stappenplan niet alleen theorie is, maar ook praktijk laten we zien door direct aan te geven hoe we dit voor Basic-Fit hebben aangepakt. Je kunt ook direct deze personalisatiecase lezen.
1. Begrijp de redenen achter hun vertrek:
Voordat je ex-klanten kunt benaderen met een gepersonaliseerde aanpak, is het belangrijk om te begrijpen waarom ze zijn vertrokken. Voer een grondige analyse uit van hun eerdere interacties met je organisatie en identificeer eventuele pijnpunten of negatieve ervaringen die hebben bijgedragen aan hun vertrek. Dit inzicht stelt je in staat om je aanpak aan te passen en gerichte oplossingen te bieden.
DE TOEPASSING
Bij Basic-Fit hebben we daarvoor een gezamenlijke data-analyse uitgevoerd. Er is daarbij gekeken naar het initiële doel van het lid om te gaan sporten en wat de reden was om te stoppen.
2. Verzamel relevante gegevens:
Om personalisatie effectief te kunnen gebruiken, heb je gegevens nodig. Verzamel zoveel mogelijk informatie over je ex-klanten, inclusief hun voorkeuren, interesses en demografische gegevens. Deze gegevens kunnen afkomstig zijn van eerdere interacties, enquêtes of andere bronnen. Hoe meer je weet, hoe beter je in staat bent om relevante en gepersonaliseerde communicatie te creëren.
DE TOEPASSING
Vervolgens hebben we in samenspraak met het team van Basic-Fit verschillende segmenten op basis van leeftijd en geslacht gemaakt. Ook is per lid de favoriete sportschool bepaald. Die informatie is later verwerkt in de gepersonaliseerde marketing.
3. Stel gepersonaliseerde communicatie op:
Nu je een goed begrip hebt van de redenen achter hun vertrek en relevante gegevens hebt verzameld, is het tijd om gepersonaliseerde communicatie op te stellen. Gebruik de verzamelde informatie om aangepaste berichten te creëren die aansluiten bij de interesses en behoeften van je ex-klanten. Richt je op het benadrukken van de waarde die je organisatie biedt en bied specifieke oplossingen voor eventuele eerdere problemen die ze hebben ervaren.
DE TOEPASSING
Op basis van bovenstaande informatie is de boodschap in samenspraak met het CRM-team van Basic-Fit communicatie opgesteld. Deze was per lid verschillend. Zo is bijvoorbeeld een foto van de favoriete sportschool verwerkt in de uitingen.
4. Gebruik gerichte marketingkanalen:
Personalisatie beperkt zich niet alleen tot de boodschap, maar ook tot de manier waarop je communiceert. Identificeer de meest effectieve marketingkanalen om je ex-klanten te bereiken en zorg ervoor dat je de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal verstuurt. Dit kan variëren van e-mails en sociale media tot direct mail. Kies de kanalen die het meest waarschijnlijk positieve reacties zullen genereren.
DE TOEPASSING
Voor het benaderen van deze ex-leden is er samen met het team van Basic-Fit een multichannel activatieproces uitgewerkt. Hierbij is gekozen voor een combinatie van e-mail marketing en direct mail. Beide kanalen kenmerken zich door de mogelijkheid voor het inzetten van échte 1 op 1 communicatie.
5. Bied exclusieve voordelen:
Een effectieve manier om ex-klanten terug te winnen, is door exclusieve voordelen aan te bieden. Overweeg bijvoorbeeld kortingen, speciale toegang tot evenementen of inhoud die alleen beschikbaar is voor voormalige klanten. Dit geeft hen het gevoel dat ze speciaal zijn en stimuleert hen om weer betrokken te raken bij je organisatie.
DE TOEPASSING
In de tijd van deze actie had Basic-Fit al een hele scherpe aanbieding. Er is toen gekozen om nog een kleine add-on aan toe te voegen.
6. Monitor en meet de resultaten:
Het is essentieel om de resultaten van je inspanningen op het gebied van personalisatie te monitoren en te meten. Houd bij hoeveel ex-klanten reageren op je gepersonaliseerde communicatie en welke acties ze ondernemen. Dit kan worden gedaan via het bijhouden van klikken, conversies, aanmeldingen of andere relevante KPI’s. Door de resultaten te analyseren, kun je de effectiviteit van je personalisatiestrategie evalueren en waar nodig aanpassingen maken.
DE TOEPASSING
De resultaten van deze campagne waren zeer positief. Naast een mooie ROI is hiermee ook een nieuwe marketingkanaal ontwikkelt. Dit zal in de toekomst nog vaker ingezet gaan worden.
7. Blijf in contact:
Personalisatie stopt niet nadat je ex-klanten hebt teruggebracht. Het is belangrijk om voortdurend contact te onderhouden en de relatie te versterken. Stuur regelmatig relevante updates, nieuwsbrieven of aanbiedingen op basis van hun interesses en voorkeuren. Laat zien dat je hun betrokkenheid waardeert en blijf een positieve en waardevolle bron voor hen.
8. Luister en reageer op feedback:
Geef ex-klanten de mogelijkheid om feedback te geven en reageer actief op hun suggesties of zorgen. Dit toont aan dat je hun mening waardeert en bereid bent om eventuele problemen aan te pakken. Door te luisteren en actie te ondernemen, bouw je vertrouwen op en vergroot je de kans dat ze op lange termijn betrokken blijven.
Van theorie naar praktijk: Basic-Fit
Het terugwinnen van ex-klanten is een uitdaging, maar met een gepersonaliseerde aanpak kun je hun betrokkenheid vergroten en een positieve relatie herstellen.
Dat bovenstaand stappenplan niet alleen theoretisch is maar ook in de praktijk werkt hebben we bewezen in onze samenwerking met Basic-Fit. Daar hebben we bovenstaand toegepast en een schaalbare en gepersonaliseerde communicatie gerealiseerd voor ex-klanten. Lees de volledige personalisatiecase.
